酒店問題處理

　　1.當(dāng)一位客人沒有預(yù)定而前來入住，但房間以滿，應(yīng)如何處理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。

2.如果客人進(jìn)房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知你喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”，視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員維修；若是服務(wù)問題，應(yīng)盡快報告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間馬上通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。

3.客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？
首先作好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的，并禮貌的告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

4.一位非主客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給以位有預(yù)定但又未來的客人，應(yīng)如何處理？
應(yīng)禮貌的告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下你的工作單位或電話號碼，客人到達(dá)后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。

5.深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？
首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事情很快就會得到解決的。然后通過電話禮貌的勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了,其他主客都休息了，請把你們講話的聲音放低號嗎？以免影響到其他客人休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧在述，需要留宿，請另開房間?！?br>
6.如何處理寄給主客，但此客人已離店的信件？
先查客人是否有交待如何處理離店后的信件，如有，則按交待的去辦，如沒有交代，對特快傳遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無客人入住，則辦理退件手續(xù)。

7.在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？
要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部，馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對方察覺出你在注意他，否則會打草驚蛇。

8.旺季客滿，而慕名前來的客人房間的不到解決，怎么辦？
安慰客人，歉意的請客人稍后，表現(xiàn)出我們在盡力想辦法的神情，迅述查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他的樓房，仍無法安排時應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

9.客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?
應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之外，待客人平靜以后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解決。

10.客人對你講不禮貌的話時怎么辦？
應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用相同的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

11.客人要求我們代辦事項時怎么辦？
為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即代辦事項準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，比要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

12.再服務(wù)中心情欠佳怎么辦？
服務(wù)員應(yīng)時刻牢記，在崗位上的自我，使代表著酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘記自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶微笑的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？
應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確認(rèn)房價折扣的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人的消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度和美譽(yù)度，實行特惠價與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

14.推開房間時，直截了當(dāng)?shù)脑儐柨腿祟A(yù)想的消費價格是否妥當(dāng)，為什么？
這樣做不妥當(dāng)，應(yīng)為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼價格是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機(jī)會，不利于提高收費與維護(hù)酒店的聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)脑儐柨腿祟A(yù)想的消費價格。

15.當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦?
應(yīng)迅速擺脫客人有意的糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌的告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動找一些工作做。

16.一位以全價入住的客人在退房時說房價太貴，房間設(shè)施出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以至應(yīng)想到他的健康和睡眠，要求折扣收費時怎么辦？
當(dāng)退房時要求折扣要求，原則上不給與辦理，應(yīng)做好解釋工作，如客人所說情況屬實，應(yīng)向客人表示歉意，并給與折扣收費，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似情況。

17.一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交給其朋友，并聲明明天來取，應(yīng)如何處理？
首先要了解物品種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌的拒絕接受，除上述物品外可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人姓名、聯(lián)系地址等，并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李排及委托書和物品是否一致，其朋友來去物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取薄上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。

18.一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應(yīng)如何處理？
首先，用提醒的口氣，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費保險金，然后通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。