酒店崗位職責

　　（一）四星級酒店的機構設置
四星級酒店的特點決定了四星級酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行，因此把四星級酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職四星級酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解四星級酒店的機構設置情況。由于各四星級酒店的規模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。

（二）四星級酒店的管理層次和管理原則
1、四星級酒店的管理層次
四星級酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的四星級酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。四星級酒店一般分為四個層次：

（1）服務員操作層
四星級酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是四星級酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層
主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本四星級酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。

（3）部門經營管理層
部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。

（4）總經理決策層
四星級酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找四星級酒店的客源市場和發展目標，同時對四星級酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使四星級酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。

2、四星級酒店的管理原則
四星級酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護四星級酒店的運作。
①對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。
②二線為一線部門服務的原則
一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。
③授權的原則
為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。
④時間管理原則
四星級酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是四星級酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協調原則
四星級酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。
⑥目標原則
目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。