關(guān)于新加坡高星級酒店的考察印象
新加坡的高級飯店從設(shè)施、氣氛、服務都可以稱得上世界一流水平，這些飯店無論從外觀建筑還是內(nèi)部裝飾都別具風情。新加坡傳統(tǒng)酒店業(yè)更關(guān)注于不吝惜大筆花銷、視“住頂級酒店”為理所當然的游客和集團顧客。從酒店投資者角度看，這意味著需要建立豪華酒店。所以會出現(xiàn)這么多豪華酒店品牌云集的現(xiàn)象。當然，亞太地區(qū)快速增長成長的旅游業(yè)和新加坡旅游業(yè)的快速增長，也使酒店行業(yè)在各個階層都存在激烈的競爭，許多舊的酒店都通過整修、裝飾、提高酒店檔次等方式，以保持競爭力。同時，酒店需要更加準確的目標群體與市場定位戰(zhàn)略，更要有明晰的產(chǎn)品布局，才能在市場中贏得競爭。
奢華的標志性酒店。以萊佛士酒店為例，這家始建于1869年的東方最古老的酒店之一，經(jīng)歷了多次的裝修。如畫一般、象牙色的萊佛士酒店，已成為新加坡殖民時期的文物建筑，向世人所展示的，是它的現(xiàn)代化設(shè)備與萊佛士世紀之交、鼎盛時代的典雅風韻，它力圖向今天的富人們重新演繹這個島國殖民時代權(quán)貴們奢華的生活方式。所以，酒店每晚的房費在650～6000新元之間，其客源主來自美國（30%）和歐洲（30%），日本和澳大利亞（25%），其余則來息亞洲和其他國家，團體游客占總數(shù)的30%，包括名人與政治家在內(nèi)的富有、杰出的個別游客占65%，而剩下的5%的酒店客人則是家境殷實，并為紀念一些對自己有特殊意義的時刻而入住萊佛士的。酒店的管理理念是為了試圖重現(xiàn)其顯赫的過去，向人們展示舊世界與歷史文化的魅力，所以在萊佛士，懷舊之情與老式的服務是充分融合的，公司的使命也是“讓萊佛士成為您往昔回憶的守護神。”，定位于：成為“讓人們值得回憶的經(jīng)歷”。有了這樣的定位，酒店如何實現(xiàn)與市場的一致性？
歷史和文化。圍繞酒店的使命和理念，酒店104間寬敞、豪華的套間，每間都有吊扇、中央空調(diào)、名貴家俱、大理石浴室，鋪滿手工編織的東方地毯的柚木地板。而一些充滿著文化氣息的小件則是要客人不斷去探索的一個過程：你會在門口看到一把可能裂開的油紙傘，在衛(wèi)生間的角落發(fā)現(xiàn)一尊唐三彩的馬，甚至是門的按鈴，顯然已是經(jīng)歷過多年的風雨。在那間發(fā)明了著名的“新加坡司令”雞尾酒的酒吧里，發(fā)黃的芭蕉扇在空中緩慢的搖曳……所有這些古老的物件和文化原素，就是默默地在向每一位下榻者訴說著“品味原汁古老，盡在萊佛士。”。酒店于是以“擁有古韻的貴賓酒店”而著稱。
等級與顯赫。《機構(gòu)投資者》雜志在1993年“世界最好的酒店”調(diào)查中將萊佛士列在世界第18位，亞太地區(qū)第7位。1998年被《康德納斯旅者》列為“世界頂級酒店”。酒店獲得如此高的評價源于其卓越、專業(yè)化的服務，安全保障系統(tǒng)和一系列的配套設(shè)備，如美式的特大床，波斯地毯，中國民清風格的家具，貼有古老的新加坡風格瓦片的浴室，擺放著高品質(zhì)的一次性牙刷和由倫敦Floris御用香熏店專為酒店包裝牙膏和香波。為了更能體現(xiàn)顯赫之情，酒店擁有12家餐廳、6家多功能廳，1家小型博物館，1家劇院和70多家專賣店的萊佛士長廊。蒂芙妮（Tiffany＇s）路易威登（Louis Vuitton）等世界精品在此爭奇爭艷，很多商品都是為萊佛 士量身定制，印有萊佛士的名稱字樣。
餐飲和服務被認為是萊佛士成功的關(guān)鍵。萊佛士酒店建立了萊佛士烹飪學院，用于檢測集團新開發(fā)的食品，培訓烹飪員工，為酒店顧客和感興趣的當?shù)厝颂峁┦称贰埖觇b賞課程。與香港酒店服務人員“敏銳發(fā)現(xiàn)顧客需要”，泰國的服務“自然中流露典雅”所不同的是，新加坡酒店的服務以總體效率而體現(xiàn)特色。在萊佛士，從門廳接待員、行李生到餐廳服務員、客房女服務員無一不經(jīng)過嚴格的培訓考核。員工們要學會觀察、猜測并滿足每一位顧客哪怕很小的要求，比如，若發(fā)現(xiàn)某位顧客不喜歡套房里的一幅油畫作品，就要立刻將其拆下。酒店還為客人提供隨叫隨到的管家式服務、多語禮賓服務、24小時客房服務（包括由服務員送免費茶與咖啡）與私人叫醒服務（并提供茶點）。
市場營銷。萊佛士一貫熱衷于將自身豐富的歷史和多彩的傳奇經(jīng)歷作為營銷手段。酒店曾邀請著名的旅行作家和記者來酒店感受別具一格的氛圍和個性化的服務，以此來繼續(xù)其具有文學氣息的傳統(tǒng)特色。酒店在視覺媒體的開發(fā)上，很有特色，他們將酒店獨特的景致用做電影、電視的背景，還利用網(wǎng)絡和口碑的方式營銷。也是全球預訂系統(tǒng)（GDS）的成員之一。這家酒店表示，他們一般不會給顧客折扣，這是因為他們的客戶，是屬于市場定位中，最富裕的一群。
2．獨樹一幟的產(chǎn)品特色，提升顧客消費體驗
從此次體驗式消費的考察過程來看，諸多酒店在產(chǎn)品設(shè)計與服務特色上，都獨樹一幟，有著自己鮮明的特點。新加坡酒店競爭激烈，每一家酒店都要謀取自己獨特的競爭優(yōu)勢，目標集聚戰(zhàn)略和價值創(chuàng)造戰(zhàn)略顯然是各家酒店在市場中領(lǐng)先的手段之一。當然，一家酒店應該有什么樣的產(chǎn)品，甚至具體到風格和色彩，應該是在明確的市場定位后，在產(chǎn)品特色上下功夫，才有利于去吸引細分市場的目標客群。
時尚豪華的餐廳。新加坡香格里拉酒店（Shangri-La）的目標顧客也是面向高檔的商務游客。酒店力圖向人們展示真正的香格里拉（詹姆斯?希爾頓在小說《消失的地平線》中，用瑰麗的文字向世人描繪了一個充滿詩意和夢幻、飄蕩著田野牧歌的理想的國度―香格里拉....）意境。占地15畝的酒店花園，種有13,300多種植物，被譽為“新加坡的另一植物園”。酒店的主要收入來源于客房，但為了減少對旅游市場的依賴性，酒店投入1050萬新元對餐廳進行裝修。裝修后的餐廳90%為當?shù)厝耍苈糜问袌龅挠绊憳O小。這一點，與我們酒店在餐飲經(jīng)營上有同工之效。在我們享用午餐的自助餐廳，其裝修風格現(xiàn)代、時尚且豪華，全開放式格局。消費的客人仿佛置身于一個居大的自助餐自選市場，琳瑯滿目的菜食讓人食欲大增。據(jù)酒店管理人員介紹，說此地為當?shù)刈詈玫淖灾蛷d，吸引了大量的當?shù)乜腿饲皝硐M。
尊貴的宴會服務。新加坡四季酒店也主要為頂級商務及休閑市場提供食宿。除了五星級酒店提供的日常服務，酒店還為顧客提供安有空調(diào)的室內(nèi)網(wǎng)球場，溫暖的鹽水按摩池，每間客房均配有多媒體播放器，其客房最大的特色是絕對安靜。對各種形式的噪聲和強光完全隔離。對于我們這群中國來賓來講，在宴會廳享用一餐地道的中式宴會服務，顯然是非常珍貴的。21日的中餐是精心安排的，一道點心，五道熱菜，一道甜品，簡略而不簡單，真正的商務宴請氛圍。菜食非常可口，每一道菜品上來之前，都有一位中年的女服務員把菜食展示給客人，然后才在服務臺上分配。席間的服務也非常到位，在杯中飲料不足時，服務生會及時出現(xiàn)，并禮貌詢問是否添加。背景音樂也是精心選配，是中國傳統(tǒng)的絲竹演奏“茉莉花”，如果不是窗外新加坡城市美景，會讓人仿佛置身于國內(nèi)或自己的酒店之中。在新加坡的酒店參觀時，隨時都能遇到一些年紀大的服務員，他們尊榮而得體，表現(xiàn)出“為自己正在從事的事業(yè)而感到驕傲”精神特質(zhì)。這一點與國內(nèi)的用人觀念與就業(yè)觀念都有十分的不同。據(jù)酒店介紹，當其他酒店面臨激烈的市場競爭，進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，以吸引更多對價格敏感的旅游者時，酒店卻轉(zhuǎn)向，瞄準酒店業(yè)的高檔、豪華市場，現(xiàn)一般豪華客房每晚為420新元，這一舉措令許多酒店分析家困惑不解，但事實證明，酒店以產(chǎn)品和服務贏得了市場。
最佳景致客房。號稱六星的超豪華的新加坡麗茲-卡爾登酒店，全球最佳商務酒店排名第三（餐飲評鑒出版社Zagat的最新調(diào)查），也是新加坡最佳商務酒店，以多語言電話語音系統(tǒng)、高科技服務等因素與香港半島、曼谷東方酒店、法國巴黎的四季飯店與英國倫敦的萊茵斯堡飯店同在排行榜之列。飯店有610間客房，平均房價達到290新加坡元，住房率同樣讓人羨慕，達到90%以上。酒店號稱擁有新加坡最佳的客房- 寬敞明亮通風，家具昂貴。每間客房都可以觀賞令人驚嘆的美麗景致。23日，我們一行走進這家居于酒店業(yè)金字塔頂點的酒店。在酒店的一晚日程中，我們確實享受到了“女士和伸士”般的禮遇。在下榻之前，我們參觀了酒店的宴會廳和后臺。宴會廳正在準備一場盛大的婚宴，他們把宴會前廳布置成一個禮堂，而正式宴會則在廳內(nèi)舉行，宴會服務人員正在精心布置晚上的宴會臺面，準備多媒體音樂播放，一絲不茍和精細求精的工作狀態(tài)令人印象深刻！團隊的入住是在一間單獨的會議室進行的，顯然是酒店不希望忙亂的入住景象影響到其他的散客。酒店所有的客房都能看到景觀，躺在高且松軟的床上，透過全景窗體，看室外云卷云舒，確是人生的一種至尊享受。是晚，在放滿水的浴缸，放松身心，從浴室窗戶看新加坡燈火璀璨，幾天的
旅游奔波疲憊之意盡消。酒店很有意思的一道景觀，竟然與風水有關(guān)。古代中國人相信，和諧的建筑能影響入住者的幸福、安康，并將這種要素稱之為風水。在東南來，風水也常被認為能直接影響生意的成敗。這家酒店的入口處是一條巨大的龍，前銜海灘，中有龍珠，龍身則是旋轉(zhuǎn)而下到地下三層的樓梯，而地面的水流則是象征著巨龍如躍海面，氣吞山河。酒店生意一直十分旺盛，我想恐怕不僅是風水，更是產(chǎn)品設(shè)計與服務引人入勝吧。
以客為尊的服務。在新加坡最繁華的商業(yè)街烏節(jié)，這家四星級的酒店也許并不十分引人注目，但踏入烏節(jié)大酒店，清新而開闊的感覺撲面而來，大堂是個兩層高的中廳，一座高高的歐式大鐘非常醒目。二樓的華廳餐廳，裝修似乎沒有什么特別，卻讓人感覺非常舒適，暗淡的色調(diào)，柔和的燈光，舒緩的音樂，跟整個酒店的風格融為一體。不經(jīng)意間，可以發(fā)現(xiàn)一些古老的飾品，擺放在角角落落，那是從中國，越南，緬甸和文萊精心挑選的古董，雖然有些暗淡，卻飽藏著歷史，文化和藝術(shù)。在酒店轉(zhuǎn)悠時，我們碰到一位有二十多年工齡的“老門童”。我們提出想?yún)⒂^酒店，他熱情地帶著我們參觀酒店各處，并充滿自豪地一一向我們介紹。其行政樓層的設(shè)計，是全中式的，中式的畫，明清的古董家俱，歷史久遠的青花瓶，營造出一幅濃郁的傳統(tǒng)文化境界。更讓我們感興趣的，是這位老員工，他本身就是酒店的歷史；其次，他在帶我們參觀時，并沒有特別請示，這說明一是授權(quán)充分，二是崗位職能的設(shè)置上的科學合理性。如果在國內(nèi)，他恐怕就要算是離崗了。可能要被扣分或開罰單。真正是“一站式”的服務理念在他們的身上得到真實的體現(xiàn)。我們一直在提讓客人滿意，但沒有充分授權(quán)，又不能在管理機制上得到保障，是很難在一線員工身上得到實現(xiàn)。他們只能按照我們既定的操作規(guī)程和規(guī)范來提供服務。僅就這一點而言，也非常值得我們探討。
3．質(zhì)量控制系統(tǒng)的完善和提升
為了維持和保持酒店的服務與經(jīng)營，新加坡酒店協(xié)會與政府旅游局聯(lián)合推出了ISO9002認證，它們負責驗證酒店是否達到行業(yè)質(zhì)量標準。但從目前國內(nèi)及集團酒店管理來看，我們并不缺乏標準，關(guān)鍵是如何把好的標準，轉(zhuǎn)化為好的飯店產(chǎn)品。所以，一家飯店集團及至對單體飯店而言，必須具備一套控制質(zhì)量的系統(tǒng)，以保障確定的標準能夠執(zhí)行到位。
在SQ服務管理咨詢中心的授課及后來幾天的考察中，我們也在不斷驗證新加坡酒店在質(zhì)量控制上的體驗。就酒店的產(chǎn)品而言，目前國內(nèi)上海、北京及廣州等地的部分酒店硬件并不比新加坡酒店遜色，在管理模式與服務流程方面相信也能與之同步并進，但為什么我們的酒店在服務上總是不夠到位或者說有所欠缺呢？
建立卓越服務文化。從我們考察的幾家酒店并通過有限的接觸來看，毫無疑問，他們的服務是令人信服的。這源于他們建立了卓越的服務文化。它包括六個方面：顧客至上的心態(tài)，顧客體驗戰(zhàn)略，服務領(lǐng)導，服務流程，人力資源管理與發(fā)展，服務標準與衡量。在香格里拉，四季以及麗茲-卡爾登酒店的介紹中，他們在員工招聘時，首先最看重的是員工的心態(tài)。而并非我們最看重的經(jīng)驗或?qū)W歷等。在四季，所有的員工第一輪面試由人事部來進行，著重看員工是否具備激情與服務的心態(tài)。 “技能可以
培訓，而心態(tài)是無法訓練的”。當然，這種心態(tài)還來源于要讓員工知曉他們工作的價值，這樣也會激發(fā)他們投入工作的激情和欲望。這種卓越服務文化的建立，也非一朝一夕之功，如在麗茲-卡爾登酒店，其“黃金標準”和信念就無處不在。我們在廚房，員工餐廳，員工通道，辦公室等多處看到，張貼著他們的信條卡。麗茲-卡爾頓的員工們在任何時候都隨身攜帶“黃金標準”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”以及“員工承諾”。全部內(nèi)容反復強調(diào)的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。“我們對質(zhì)量的承諾是顧客僅須與服務人員在一次接觸下，就能滿足顧客”。
控制與顧客接觸的服務原點。從服務產(chǎn)品的特點來講，顧客的感知比事實更重要，所以，SQ服務管理咨詢中心的顧客體驗藍圖管理就顯得更有先進意義。與我們通常的服務流程管理不同的是，他們把顧客的“視覺線”作為服務管理的臨界點。凡是顧客所經(jīng)過的路徑，并與“前臺”接觸的活動，都應該有相應的可衡量的管理標準。而內(nèi)部“后臺”的管理流程則是為“前臺”服務的輔助流程，這種服務設(shè)計顯然更能清楚地表達顧客接觸點的管理。這需要我們重新審視我們的管理流程和標準體系。我們來分析一下麗茲-卡爾頓酒店的服務質(zhì)量指標設(shè)置，諸如：準備不妥的客房，客人定房電話的流失，無法滿足客人的偏好等等都作為服務質(zhì)量指標，非常清楚是以客人感受的內(nèi)容為標準，而并非我們的面面俱到但卻無法抓實抓透。
服務標準體系的完善。長期以來，國內(nèi)酒店有質(zhì)量控制系統(tǒng)方面，一直著力在做，但效果不夠理想的原因恐怕在于各種檢查和評估缺乏必要的依據(jù)-標準。同時，分析我們的質(zhì)量檢查內(nèi)容也明顯落后于酒店的建設(shè)，更沒有與酒店的品牌建設(shè)，戰(zhàn)略框架有機結(jié)合。當然，成員飯店的干擾因素也存在。如四季酒店在此方面，就非常明確，建立了一套可衡量的標準體系。要求“所有的酒店都要達到服務的最低標準。標準是可衡量的。”“標準不能討價還價。”“唯一能改變標準是客人。”“標準的建立是為了更好地滿足客人的需求。”所有這些原則的建立，則保證了四季最高服務品質(zhì)。印象深刻的是看一段四季的錄像，一位檢查官手持檢查標準冊，對著棉制品逐一檢查，并詳細記錄。我想任何酒店在如此嚴格的檢查面前，都不可能給服務打折。
里茲---卡爾頓飯店在其服務理念的指導下，于1992年，作為飯店業(yè)中的第一個也是惟一的一個獲得了“梅爾考姆.鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎”。質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營執(zhí)行官與其他高級經(jīng)理，無論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務質(zhì)量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，要把服務質(zhì)量放在飯店經(jīng)營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質(zhì)量管理小組。他們每周會晤一次，審核產(chǎn)品和服務的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發(fā)展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務，并制定兩項策略來保證其市場上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位。
4．人力資源開發(fā)方面的可借鑒之處
人力資源管理實際上是企業(yè)核心競爭力中最為核心的內(nèi)容。此次在考察酒店過程中，多家酒店都是人力資源在安排接待和酒店介紹。介紹的內(nèi)容也與服務戰(zhàn)略及人力資源相關(guān)，所以這一塊，也看到國際飯店集團可以提供給我們借鑒的幾個方面。
挑選與招聘。在香格里拉及四季，麗茲-卡爾頓飯店的介紹時，無一例外，都談到這一點，他們都非常重視員工的挑選。就象香格里拉人事總監(jiān)所說的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人”，對服務人員極為嚴格的挑選和訓練，使新職員學會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。國際酒店在
招聘員工時，更看重態(tài)度而非學歷。“技能可以培養(yǎng)而態(tài)度是無法改變”。四季酒店介紹四輪面試法，顯然可以直接為我所用。他們酒店在面試每一位員工，都要經(jīng)歷過以下四輪面試：人事部，著重于員工的激情與態(tài)度；部門主管，測試是否有勝任工作的能力；總監(jiān)，察看是否適合所需的崗位；而最后一輪則是總經(jīng)理與員工的交流。當我們問人事總監(jiān)，是否每一位員工都要經(jīng)過總經(jīng)理面試，他的回答是肯定的。一家新開業(yè)酒店的員工，可能要總經(jīng)理花一周的時間去面談。“他會放下所有的工作，在一周內(nèi)與員工去交流”。而且，所以的面試都是一對一的。在面試的過程中，所有的管理人員要以“要求員工對待客人的態(tài)度那樣去對待員工”。
培訓與開發(fā)。 新加坡酒店協(xié)會及其成員注重培訓教育，將培訓工作列為人力資源開發(fā)中的源頭工作，并在實際運作中講求調(diào)查與展示，將酒店業(yè)的大事件、需求以及市場人力規(guī)劃等等，都列入具體操作之中。包括人力資源季度調(diào)查、年度調(diào)查及其全國工資制度委員會指導方針的調(diào)查，以保障下屬會員向政府傳遞意見及建議時的基礎(chǔ)材料。 萊佛士酒店開發(fā)了“卓越培訓計劃”的培訓項目，并通過培訓中心加以運用。
四季酒店的培訓體系也非常明確。所有員工進店都在參加為時6個月的入職培訓，在晉升時，要參加14周的培訓，部門經(jīng)理以上人員將要培訓以獲得更多的管理技能，同時，還要參加一系列的專業(yè)知識培訓以適應酒店管理要求。
在香格里拉酒店，部門以上管理人員有五大職責：監(jiān)督、培訓、資源的提供、決策支持、職業(yè)發(fā)展。他們不斷在修訂管理標準以適合顧客的需求，同時每一項標準出臺前，都要求給員工做培訓，并檢查是否達到標準。
注重員工滿意度管理。此次我們考察的麗茲-卡爾頓酒店集團一直是“最佳雇主”獲得者。去年的“亞洲20家最佳雇主”的第一，二位獲得者就是上海波特曼麗嘉酒店(The Portman Ritz-Carlton, Shanghai)和新加坡麗茲-卡爾頓酒店(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)。對于最佳雇主的評價需要二個方面來確認，一是員工的投入程度，二是酒店內(nèi)部的共識。 員工滿意度是“黃金標準”中的閃光點。“淑女與紳士為淑女與紳士服務”――這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。 給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個具有授權(quán)的自我指導工作團隊，這些團隊發(fā)起了許多服務創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在麗茲-卡爾頓酒店后臺參觀時，我們對后臺高度整潔的管理，無處不在的員工文化，以及高品質(zhì)的員工餐廳食品都有感于心。而讓我們印象最深刻的，卻是房務總監(jiān)辦公室的簡陋。相對于前臺的豪華，與員工餐廳氛圍，這位正在舉行部門會議的總監(jiān)辦公室小而簡單。他們把更多的投入放在客人和員工感受的產(chǎn)品品質(zhì)改善方面。
后記：通過此次考察并入住新加坡一流酒店，確讓我們獲得了對高星級酒店品質(zhì)更多的認知。一些管理方法也頗有啟示，將會為以后的管理帶來直接的收益。
在回到北京的第二天，我們?nèi)⒂^了6月27日開業(yè)的北京飯店萊佛士，同時去實地考察北京金融街中心廣場麗茲-卡爾頓酒店，即使是正在裝修的這家酒店也已顯示它卓越不凡的形象，酒店將于9月份試營業(yè)。香格里拉，四季，從新加坡到北京，這些國際酒店集團就在我們面前，競爭就在眼下。對于我們來說，如何在這個競爭日益激烈的行業(yè)更好地發(fā)揮競爭優(yōu)勢？以及我們自身該如何確定發(fā)展戰(zhàn)略，這才是值得我們進一步深思的問題。
(來源： 中國旅游報)
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