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打造品牌特許的支撐體系
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   特許經營起源于法語“franchise”,原意是“免于奴隸、苦役的身份”。但現在特許經營通常被理解為特許人賦予特許經營人的一種特權。

  從發展現狀看,特許經營顯然已經成為商業發展的主流模式之一,其強大的生命力主要體現為:特許總部可以在不直接投資的情況下,迅速復制發展,實現低風險、低成本擴張;特許店可以在基本保持獨立經營的同時,分享總部品牌、服務、信息等方面的優勢,降低自身的經營風險。

  經濟型酒店連鎖品牌“如家”自2002年成立以來,除自己投資直營連鎖酒店外,還進軍特許經營市場,用各種服務支持保證特許經營的成功。

  品牌優勢。多年來,如家形成了自己獨特的核心價值觀:誠信、創新、結果導向、多贏。如家品牌既追求統一、完整的企業形象,又針對不同地區或單個酒店項目策劃宣傳。通過特許的方式將眾多散亂的、無品牌個性的酒店統一納入到如家的體系中來。

  銷售。如家不輕易放棄每一位客戶,總部與全國各大網絡訂房公司聯合促銷,并實現了800免費中央電話預訂系統和crs的聯結。此外,如家酒店pms系統與中央預訂系統(crs)直接相連接,所以每一家酒店都可分享如家近10萬擁有優先預訂及延時退房的家賓俱樂部忠誠會員,基本上能保證酒店30%以上的客源從中央預訂渠道直接獲得。

  計算機網絡技術。如家要求各連鎖店在經營中做到統一店名店貌、統一進貨、統一配送、統一價格、統一服務等,沒有強大的技術支持是不行的,因此酒店專業電腦it架構、光纖寬帶設計、電腦遠程維護和升級功不可沒,如家全部使用計算機網絡對酒店進行管理。特許店除免費安裝如家自主知識產權的酒店管理系統軟件―――如家酒店管理系統(即pms,包括前臺、客房等模塊)外,還可享受到信息處理中心和中央采購配送體系。總部也可通過網絡及時了解酒店的資金運作和營業狀況,處理各類問題。

  酒店管理。對于特許酒店,如家不派出龐大的管理團隊,只派出一名經驗豐富的總經理,全權負責經營和管理,他的主要任務之一就是帶出一支各項技能過硬的隊伍來。

  培訓。2004年,如家成立了自己的酒店管理學院,每一家酒店在開業前,都會在如家酒店管理學院接受系統的培訓,既包括有針對酒店經營的各項初始培訓和強制性培訓,還為酒店提供量體裁衣的全方位、多層次專項選擇性培訓課程。同時學院還定期舉辦員工技能大賽,評選技能冠軍等。

  標準手冊。標準化、專業化、簡單化是特許經營的基本原則,也是特許經營的優勢和競爭力之一。通過管理實踐和摸索,如家提煉歸納成一套涵蓋了酒店運營方方面面的標準運營手冊,如銷售手冊詳細地指導酒店的銷售應從何做起,如家的客源等;服務手冊包括整個酒店的服務部門的待客標準;人事管理手冊涵蓋酒店的人事管理、用工合同等。因為有了標準手冊,如家要求酒店的服務質量、硬件設施和管理都必須要符合標準,總部會不定期地明察暗訪、監督管理,一旦發現問題便給予必要的幫助和建議,情節嚴重的就會中止特許使用權。

  利潤維護。目前中國酒店業的合理性結構調整及經濟型酒店的市場看好,加上如家的贏利增長經營模式,可以保證加盟店在特許期限內有一個較好的收益。如家標準化、規范化的中央采購渠道也能保證酒店運營所需物品能獲得較低價位,節省費用。如家還通過財務管理平臺,對特許經營酒店的運營成本控制進行分析與指導,最大限度地減少非合理費用的支出。

  工程和維護。如家工程和維護包括工程項目的前期規劃、設計支持、施工現場指導、工程材料設備咨詢和服務等,而且酒店工程維護指導是持續不斷的。

  特許服務。為了使特許店順利地開展業務,履行合同,如家總部會向特許店提供專業的特許加盟“授后服務”,通過特許經營經理將對特許店的支持,交由不同的部門來完成。這種特許服務跟蹤和反饋系統,能隨時隨地解決問題。


(來源: 中國旅游報)



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